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La Tecnología de la Información es un área sumamente compleja, más aún en un mundo donde los clientes son cada vez más exigentes, poseen mayores conocimientos y manejo de la tecnología. En este sentido, la existencia de un entorno competitivo que basa sus productos y servicios en TI y, que pone el foco en el control sobre estas áreas (como por ejemplo con el aumento en las regulaciones), amén de la creciente necesidad de alinear los esfuerzos de TI con las necesidades del Negocio y determinar como ello puede afectarlo; hace que sea necesario la utilización de herramientas que mejoren los procesos. Estas nuevas tendencias consisten justamente en focalizarse en las personas, más que en las herramientas y en los manuales de procesos, siendo estos últimos prácticas que erradamente se han cometido hasta el momento y que generalmente pueden llevar al fracaso a muchas empresas, en la aplicación de iniciativas de mejoramiento de procesos.
ITIL y Mejoramiento de Procesos
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es un marco que permite a las organizaciones aprovechar y refinar sus procesos y, alcanzar mejoras operacionales, haciendo foco en aquellos líderes de Infraestructura & Operaciones, que tienen capacidad para conducir a eficiencias, sin necesitar inversiones significativas en otras herramientas.
En la actualidad, ITIL se ha convertido en un estándar “de facto” de la industria centralizada en mejores prácticas de procesos para la administración de servicios de TI, que permite mejorar los niveles de madurez de los procesos de administración de servicios de TI. Entendiendo que ITIL es un proceso largo, pero que puede ser muy satisfactorio para las organizaciones que asuman el reto.
ITIL utiliza métricas que proveen un punto de partida o una línea base por la cual las organizaciones pueden hacer seguimiento a sus progresos en el tiempo y proyectar un curso de mejora continua. Este modelo de Madurez de I&O (Infrastructure y Operations) de Gartner ayuda a identificar la secuencia lógica de mejoras alcanzables basadas en el actual nivel de madurez de una organización.
Modelo de Madurez de ITIL
Haciendo un poco de historia en 1989, la CCTA Central Communication & Telecomunication Agency (Inglaterra), desarrolla 31 Libros como un marco de referencia para servicios de IT. A partir del año 2000 se publicó una segunda versión de 7 Libros, para reflejar el cambiante mundo de los negocios y la evolución de las organizaciones de TI, que en el año 2005 se convirtió en estándar de facto a nivel mundial, recibiendo la clasificación ISO 20.000 y finalmente, en mayo del año 2007 se publica la tercera versión de 5 Libros, incorporando nuevos recursos y un enfoque con base en el ciclo de vida de los servicios.
Este nuevo enfoque (Versión 3) establece tres niveles para la estrategia y diseño de servicios, refinamiento del cambio, procesos y operaciones, así como, la implantación del servicio de mejora continua.
De esta tercera versión podemos describir algunas características inherentes a cada uno de los niveles del modelo de madurez de ITIL:
Nivel Cero Caótico: Ad Hoc, Sin Documentación, Impredecible, Múltiples HelpDesk, Mínimas operaciones de TI, Notificaciones por el Usuario.
Nivel Uno Reactivo: Apaga fuegos, “Se hace lo mejor”, Hay inventarios, Distribución de Software a desktops, Administración de Problemas incipiente, Manejo de eventos y alertas, Medición de la disponibilidad por componentes.
Nivel Dos Proactivo: Análisis de tendencias, Fijación de Umbrales, Predicción de Problemas, Medición de disponibilidad de aplicaciones, Automatización de operaciones, Madurez en Problemas, Configuraciones, Cambios, Assets & Performance.
Nivel Tres Servicio: TI como proveedor de Servicio, Definición de Servicios y precios, Conciencia de Costos, Objetivos de Calidad, SLA Garantizados , Se mide y reporta la disponibilidad de servicios, Procesos Integrados, Administración de Capacidades.
Nivel Cuatro Valor: TI como socio estratégico de Negocios, Indicadores de TI y el Negocio alineados, Relación entre TI y el negocio mejoran los procesos de negocio, Infraestructura en tiempo real (RTI), Planeación de Negocios.
Beneficios de Implantar ITIL
Entre las bondades que podemos mencionar al referirnos a la aplicación de este marco que apuesta a la mejora de la calidad y la eficiencia en TI, encontramos la optimización de la calidad del servicio, al brindar una mayor satisfacción a los clientes y el establecimiento de procesos estandarizados, integrados y repetibles, que conducen al mejoramiento continuo.
ITIL puede aumentar la efectividad en un 10%, haciendo que el tiempo de recuperación ante fallas disminuya en un 80% y pudiendo aumentar también en un 25% los cambios exitosos. Destaca el hecho de que genera una mayor capacidad para implementar cambios.
Permite alinear la TI con el negocio, haciendo foco en el cliente y el servicio (en lugar de foco en TI), permitiendo la generación y administración de Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA). De igual forma, logra que los servicios se describan bajo un lenguaje común y disminuye el Time-to-Marquet de los nuevos servicios de TI.
Reducción de costos y mejora en la eficiencia
Aumentan las economías de escala, pues ITIL reutiliza un marco de referencia uniforme, disminuye la capacidad ociosa en un 15%, mejorando el clima interno y aumentando el profesionalismo del equipo de TI, estandarizando también el lenguaje. Entre otras características, aumenta de manera importante la productividad y eficiencia del equipo humano y la moral del equipo.
A modo de Conclusión algunas recomendaciones
Preparación “Comunicar y Vender la Idea”
- Reconocer la implantación de ITIL como un profundo cambio organizacional y cultural.
- Es vital que sea aceptado y promovido por la mayor jerarquía de la organización (patrocinio).
- Necesidad de evolucionar hacia un nuevo estilo de liderazgo.
- Sensibilizar a los stakeholders sobre los riesgos que se corre al no adaptarse de GTI a las nuevas y cambiantes exigencias del mundo de los negocios.
- Entender y transmitir que ITIL es una guía y que debe ser “ajustado” y adecuado a las necesidades de la organización en cuestión.
Valoración “Donde estamos y a donde vamos”
- Conocer claramente las prioridades y principales necesidades del negocio. Eso le ayudará a decidir por dónde comenzar.
- Realizar un diagnóstico de madurez de los procesos.
- No necesariamente debe comenzar por el proceso más inmaduro.
- 80% de los clientes comienzan por los procesos “core”, tales como Cambios, Incidentes y Gestión de Problemas
- Identificar las recomendaciones que emanan del análisis de brechas y priorizarlas de acuerdo a su “factibilidad/impacto”
- Establecer una visión: Por ejemplo: Dónde queremos estar en un año?
Mejora “Entramos a la acción y mantenemos el foco en la entrega de valor”
- Pasos cortos – Victorias Tempranas.
- “Manténgalo simple”, evite la sobrecarga metodológica
- Maneje la iniciativa como un programa (conjunto de proyectos)
- Siga el plan de recomendaciones, pero sea flexible.
- NUNCA olvide que ITIL es mas sobre gente que sobre procesos y herramientas
- Establezca un plan de Cambio Organizacional paralelo al programa
- Capacite al equipo en los nuevos es quemas y modelos y genere el plan de desarrollo de competencias.
- El plan de comunicación es un elemento básico del proceso de cambio.
Medir y Evolucionar “Nos orientamos hacia beneficios tangibles y consistentes”
- Defina e implemente el sistema de medición de los beneficios esperados y coloque valores “target” retadores, pero alcanzables.
- Establezca su línea base.
- No sobrecargue los sistemas de medición, ni convierta las nuevas métricas en un fin en si mismas.
- Mida, analice, compare con los resultados de valor esperado y proponga acciones correctivas.
- Revise el nivel de satisfacción de sus stakeholders.
- Celebre las victorias y maneje muy bien los desaciertos.
- Determine el mejor momento para pasar al siguiente nivel de madurez y de tiempo para consolidar el actual.
Lic. Adriana E. Martínez Velázquez
Gerente de Información Comercial
VenAmCham
Para mayor información:
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